השפעת ביצועי הנסיעה בפועל על תפיסה ושביעות רצון

רוב המחקרים הקיימים על שביעות רצון בתחבורה ציבורית משתמשים בביצועי נסיעה בפועל או בתפיסת הנוסעים — לרוב לא בשניהם. הבעיה עם גישה זו היא שכאשר שביעות רצון הלקוחות מוערכת אך ורק על ידי ניתוח מדדי ביצוע, מתעלמים מהשפעת החוויה הסובייקטיבית. מצד שני, הערכת שביעות רצון הנוסעים באמצעות סקר בלבד רגישה לעיוותי זיכרון, הטרוגניות והטיות דגימה.

שביעות הרצון הכללית אינה מושפעת במידה זהה מכל תכונות השירות. למשל — תפיסת זמן הנסיעה משפיעה על שביעות הרצון הכללית יותר מתפיסת תכונות אחרות.

רמת הביצוע בפועל של תכונת שירות מסוימת אינה בהכרח הגורם העיקרי המשפיע על תפיסת המשתמש. לעתים, ביצוע בפועל של תכונות אחרות משפיע יותר. לדוגמה: הערכת זמן הנסיעה מושפעת יותר מתדירות ומספר העצירות בדרך מאשר מזמן הנסיעה בפועל. מכאן, כאשר מתעדפים שיפורים בשירות, כדאי להתמקד בתכונות המשפיעות על התפיסה הסובייקטיבית של התכונה המשופרת.

מחקר שבוצע בעיר שיג'יאז'ואנג שבסין (כ-11 מיליון תושבים) ב-2022 (Zhang et al., 2022) שילב סקר שביעות רצון לקוחות (CSS) עם נתוני נסיעה בפועל, והשווה בין נתונים אובייקטיביים לבין הערכת המשתמשים את: אורך זמני הנסיעה, ההמתנה והעצירה, מהירות הנסיעה, ותדירות העצירות והסיבובים.

מתוך מחקר "מדידה אובייקטיבית של חווית משתמש בתחבורה הציבורית"