הגשת תלונות על העדר נגישות בתחבורה הציבורית

כותב הפרסום: 
עומר גדיש
שנה: 
2015
הגוף המפרסם: 
תחבורה היום ומחר
הפרסום: 

תלונות[1]:

הנהגים ושאר נותני השירות בתחבורה הציבורית חייבים להתנהג בצורה מכובדת לכל הנוסעים ולעזור לאנשים עם מוגבלות שמשתמשים בתחבורה הציבורית (כמו שמפורט בפרק 2). אם נותני השירות התנהגו בצורה פוגעת או לא עמדו בחובותיהם, אפשר ואפילו רצוי להגיש תלונה. בפרק זה נפרט את הדרכים להגיש תלונה.

במקרה של הגשת תלונה צריך לפנות קודם כל אל המפעיל. המפעיל הוא חברת האוטובוסים (כמו אגד, דן) או הרכבת. אם המפעיל לא עונה לתלונה או שהתשובה לא מספקת, אפשר לפנות אל אגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה.

רק אם התלונה בנושא נגישות, אפשר לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.

אם קיבלתם שירות לקוי או פוגעני מהנהג, או שאינכם מרוצים מרמת השירות או מכל נושא אחר שבאחריות מפעיל האוטובוסים, זכותכם להתלונן בפני החברה. חברת האוטובוסים מחויבת לאשר את קבלת פנייתכם תוך 7 ימים, ולהודיע לכם תוך 14 ימים על תוצאות הבדיקה ועל תגובתה לפנייה. זכותכם לעקוב אחר הטיפול בפנייה ולדרוש שהיא תטופל עד לפתרונה.

להלן רשימת הנושאים עליהם ניתן להגיש תלונה:

התנהגות נהג, נהג שלא ממלא את חובותיו בנושא נגישות, שימוש של נהג בשפה לא נאותה, אי הזדהות של הנהג על פי דרישת הנוסע, תנאי נסיעה, אירועים חריגים, לרבות מקרי אלימות פיזית או מילולית או הטרדה אחרת כלפי הנוסעים והרקע להם.

בנוסף, ניתן להגיש תלונות בנושא קווים בהם הנוסעים נוהגים לשבת בצורה נפרדת במקרים הבאים: הטרדת הנוסע ע"י הנוסעים האחרים באשר למקום ישיבה באוטובוס, התערבות הנהג בסדרי הישיבה באוטובוס, התערבות הנהג בכל הנוגע לביצוע ההפרדה בכלל, אופן יידוע ההפרדה לנוסעים, תפקוד הנהג בעת אירועים חריגים, התנהלות מפעיל השירות בכל הנוגע לביצוע ההפרדה.

לצורך הגשת התלונה כדאי לשמור מסמכים רלוונטיים: כרטיס נסיעה, קבלות על הוצאות שנגרמו לכם, תכתובות קודמות וכו'. בנוסף, בקשו מהנהג להזדהות ורשמו את כל הפרטים שאתם יכולים, כמה שיותר יותר יעזור, למשל שעה מדויקת, מס' קו וכיוון נסיעה, וכו'.

במקרה של הגשת תלונה, רצוי לפנות קודם כל אל המפעיל. במקרה שלא קיבלתם ממנו מענה מספק, ניתן לפנות אל אגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה. במקרה של תלונה בנושא נגישות ויחס לאנשים עם מוגבלות ניתן גם לפנות לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות.

ניתן ומומלץ להגיש תלונה גם דרך ארגון "אמון הציבור"[2]. ארגון "אמון הציבור" הינו ארגון ללא מטרות רווח הפועל לקידום נורמות של הוגנות במשק הישראלי. הארגון פועל ליישוב מחלוקות בין הציבור לעסקים ורשויות ציבוריות.

פירוט של אופן הגשת התלונה לכל מפעילי התחבורה הציבורית מצוי בנספחים בסוף החוברת.

 

אופן הגשת תלונה למשרד התחבורה:

את התלונות יש להפנות לאגף תחבורה ציבורית במשרד התחבורה.

 בהגשת תלונה למשרד התחבורה יש לציין:

·         פרטים מלאים של המתלונן: מספר זהות, כתובת למשלוח דואר וטלפון (נייד) לבירורים.

·         מקום, תאריך ושעת האירוע

·         מספר הרישוי של האוטובוס, פרטי הנהג ומספר הקו

·         תיאור קצר של האירוע

מגבלות על הגשת תלונה למשרד התחבורה:

כדי למנוע כפילויות ולהבטיח טיפול הולם בתלונות, לא יטופלו תלונות במקרים הבאים:

·         תלונה על עניין הנדון או שהוכרע בבית משפט

·         תלונות המטופלות במקביל במשרד מבקר המדינה, במשטרה או ברשות ציבורית אחרת

·         תלונה שהוגשה לאחר יותר מחודשיים מיום האירוע

·         דרישה לפיצוי כספי מגוף חיצוני, כגון חברת האוטובוסים

·         במקרה והתלונה תעבור להליך חקירתי, המתלונן יתבקש להגיע ולתת עדות בבית משפט.

ניתן להגיש תלונה בדרכים הבאות:

1. טופס מקוון: https://motssl5.mot.gov.il/FORMS/he/compl-pbl/plaint-public-transport-form

2. באמצעות פניה אל המפקח על התעבורה (ע"פ מחוזות):

מרכז: רח' המלאכה 8, ת"ד 57109 תל אביב 61570

ירושלים והדרום: בניין ג'נרי א', רח' בנק ישראל 5, ת"ד 867 ירושלים 91008, פקס: 03-6849876

חיפה והצפון: רח' פל"ים 15א', בניין ב' קומה 22, קריית הממשלה, ת"ד 807 חיפה 31000, טל' 04-8632000

3. רק במידה והתלונה לא תטופל באופן משביע רצון, ניתן לפנות בצירוף ההתכתבות שנערכה בנושא ישירות אל נציב תלונות הציבור במשרד התחבורה.

אופן הפניה: פקס: 03-9545450 דואר: אגף הביקורת ותלונות הציבור ת"ד 42, בית-דגן 50250

פרטים אשר יש לכלול במכתב התלונה:

·         פרטי המתלונן: שם פרטי ושם משפחה, מספר תעודת זהות, כתובת למשלוח מענה, מספר טלפון לברורים.

·         פרטים מלאים בנוגע לתלונה: הגורם נגדו נסובה התלונה, נושא התלונה, תאריך ושעת האירוע, מקום האירוע או כל פרט אחר הנוגע לתלונה.

·         העתקים מהתכתבויות קודמות בנושא התלונה עם האגפים המקצועיים במשרד התחבורה.

מקרים בהם לא תתקיים בדיקה, אלא לפי שיקול דעת:

·         עניינים הנדונים בערכאות משפטיות

·         עניינים המתבררים במשרד מבקר המדינה, במשטרה או בכל רשות ציבורית אחרת

·         תלונה אשר הוגשה כעבור שנה מיום האירוע

·         דרישה לפיצוי כספי ממשרד התחבורה או מגופים הנתונים לפיקוחו (מוסכים, יבואני רכב, חברות תעופה וכד')

·         תלונה אנונימית

·         תלונה המופנית לגורם אחר ובמקביל לידיעת אגף הביקורת ותלונות הציבור

יצירת קשר לבירורים נוספים (עם נציב תלונות הציבור):

לבירור נוסף לגבי אופן הגשת תלונה - מענה קולי בטלפון: 03-9545400 (24 שעות ביממה)

מענה אישי בימים א'-ה', בין השעות: 11:00-12:00 בטלפון: 03-9545400 (אם קיים מספר תיק תלונה, יש להכינו מראש).

 

אופן הגשת תלונה לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות:

במקרה של תלונה בנושא אפליה כנגד אדם עם מוגבלות (נהג המסרב להעלות לאוטובוס מישהו בגלל שהוא אדם עם מוגבלות) והעדר נגישות (פעולה המנוגדת לתקנות הנגישות כמו העדר כריזה באוטובוס, תחנות אוטובוס שאינן נגישות למוגבלות פיזית וכו') ניתן להגיש תלונה גם לנציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות .

ניתן לפנות באמצעים הבאים:

טלפון:  02-5088022 מס' טלפון ישיר: 02-5088034 פקס:02-6467591

כתובת למשלוח דואר: נציבות שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות, משרד המשפטים, צלאח א דין 29, ירושלים

דוא"ל: iritsha@justice.gov.il  אתר: www.justice.gov.il/negishut

אופן הגשת תלונה לארגון "אמון הציבור":

טופס מקוון: http://crm.emun.org/consumerSignUp.hta

דואר: "אמון הציבור" - ת.ד 500452 תל אביב, 61500. פקס: 03-5601384

בכל פניה לארגון יש לצרף פרטים אישיים, כתובת ופרטי קשר וכן פרטי בית העסק ו/או מוסד ציבורי שכוללים פרטי התקשרות עמו כמו כן יש לצרף מסמכים רלבנטיים כגון צילום חשבוניות, קבלות, מכתבים, חוזים וכו'. יש לפרט את התלונה בצורה עניינית ותמציתית.



[1] הגשת תלונה על התנהלות בקווי תחבורה ציבורית, אתר משרד התחבורה- http://he.mot.gov.il/index.php?option=com_content&view=article&id=508:hagasht-teluna-bus&catid=81:2010-04-14-07-11-31&Itemid=117

[2]להרחבה אודות הארגון ניתן להיכנס לאתר הארגון-http://www.emun.org>מי אנחנו>אודות הארגון